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Cinco Dicas para Construir um Assistente Virtual Inteligente

A medida que a demanda e a popularidade das soluções de Inteligência Artificial crescem, a indústria desenvolve novas e melhores opções a cada dia. De acordo com a pesquisa global do Gartner, realizada em 2019 com diversos CIOs, o número de empresas que implementaram a inteligência artificial cresceu 270% nos últimos quatro anos. Vamos explorar um pouco mais sobre esta tecnologia em nível empresarial, analisando as três principais opções para relacionamento com o cliente, chatbots, chat ao vivo e assistentes virtuais inteligentes (IVAs). 

  • Um ponto de partida para começar a imaginar como a inteligência artificial pode ajudar no sucesso de sua organização é identificar um caso de uso como referência, similar a realidade de sua empresa e de seus consumidores.

  • Considere também se esta tecnologia atenderá apenas suas necessidades atuais e se precisará de uma substituição completa dentro de alguns anos.

  • Tenha muito cuidado ao escolher o seu fornecedor, uma startup pode parecer uma ótima opção, mas sua tecnologia pode não ser amplamente utilizada e testada, algumas destas empresas fecham suas portas em alguns anos, deixando os clientes sem suporte.

  • Caso os objetivos atuais superem os recursos de um chatbot simples ou ultrapassam as restrições de um programa de chat ao vivo, então é hora de considerar um assistente virtual, criado para evoluir e integrar com o seu negócio, hoje ou amanhã.

A medida que uma solução de chatbot passa a ser mais utilizada, é possível identificar oportunidades de melhoria para corrigir problemas e saber com antecedência como e quais são as melhores práticas para todo esse processo. Para finalizar, o BOT é um projeto de negócio e não de tecnologia. O melhor ponto de vista sobre seu sucesso será sempre dos clientes e usuários. Não os deixe fora desta discussão. Teste a experiência, envolva grupos de clientes, ouça as áreas de negócio e não perca do horizonte que definiu como sucesso para o projeto. Enfim, o uso da Inteligência Artificial permite várias soluções e aplicações, mas também exige – acima de tudo – o uso da sua inteligência na hora de conceber um bom projeto.

A utilização da Inteligência Artificial (I.A.) para a construção de BOTs e Assistentes Virtuais deixou de ser tendência para se tornar uma realidade cada vez mais presente em todas as áreas da sociedade. Pois bem, esta realidade também chegou às empresas, impulsionada pela busca incansável por redução de custos, ganho de eficiência e melhoria da qualidade nos canais de atendimento e relacionamento com os clientes. A transformação digital está na agenda da maior parte das organizações, e são inúmeras as iniciativas relacionadas a este tema que fomentam a adoção de I.A.

 

Por onde começar ? Qual tecnologia utilizar ? Como manter ou expandir o programa?

 

O ponto de partida é ter claramente definido o problema que se pretende resolver com a implantação do BOT. Nesse sentido, há vários aspectos a serem considerados e as equipes técnicas e consultores especializados podem elaborar listas de requisitos que servem de parâmetro para comparação entre elas. Porém, em uma visão mais pragmática, a tecnologia deve permitir que o BOT entenda com precisão a intenção dos humanos que interagem com ele. Parece simples e óbvio, mas isto é fundamental. Para entender intenções de forma precisa e assertiva, vários conceitos surgem nas discussões: NLU (Natural Language Understanding), NLP (Natural Language Processing), Machine Learning, Deep Learning, entre outros. Outro aspecto importante é como ensinaremos o BOT sobre os conceitos do negócio, para que ele possa entender as intenções relacionada.

TESTE A EXPERIÊNCIA

Lembre-se que, à medida que BOT passar a ser mais utilizado, será possível identificar oportunidades de melhoria e é preciso ter muita atenção até mesmo para corrigir problemas e saber com antecedência como e quais são as melhores práticas para todo esse processo. Devemos saber quais ferramentas estarão disponíveis para analisar os milhares de diálogos entre o BOT e os clientes e, dependendo dessas alternativas, como serão mantidas as respostas fornecidas pelo BOT. 

AJUSTE NOS ALGORÍTIMOS

Neste campo, existe uma variedade de tipos de motores desenvolvidos e, para cada um, maneiras diferentes de ensinar e treinar o motor. Em linhas gerais, quanto mais controle se desejar ter sobre o comportamento do BOT, maior a complexidade de criação e programação do conhecimento. Há tecnologias que podem ser operadas de forma bastante simples e que permitem programar um BOT em algumas horas. No entanto, elas não permitem ajustes nos algoritmos que interpretam as intenções, o que, muitas vezes, impede a customização necessária para atender aos casos de uso planejados. Nem sempre o que é mais rápido é a melhor alternativa.

É preciso saber, ainda, se tecnologia permite integração com sistemas legados, com múltiplos motores de I.A. e com plataformas omnichannel. Enfim, vários aspectos devem ser observados, pois terão maior ou menor relevância no projeto, dependendo do objetivo. Após a concepção do BOT é necessário mantê-lo. Vale lembrar que estamos lidando com humanos interagindo com máquinas programadas por humanos. Humanos se expressam de formas diferentes, que mudam com o tempo, influenciadas dinamicamente por usos e costumes, gírias e regionalismos. Ele terá de ser constantemente treinado, pois as pessoas perguntarão de formas distintas com o passar do tempo.

 


 

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