Domine a Complexidade
de Efetuar Projeções
e Planejar Turnos
(Workforce Management - Callcenter e Back Office)
Totalmente aderente às normas regulatórias do setor, a solução Workforce Management (WFM) é embasada por uma ampla gama de serviços profissionais. Através de sua interface amigável, a complexa tarefa de efetuar projeções e agendar turnos é simplificada, reduzindo os custos operacionais com a programação adequada de horários, habilidades e exceções, refletindo positivamente na performance e retenção dos agentes.
Somente o WFM ddCom Systems oferece ferramentas essenciais para o gerenciamento da força de trabalho, totalmente integradas aos aplicativos para monitoria da qualidade, gravação, e-learning e performance, em um sistema robusto, flexível e escalável, com administração centralizada através de interface única.
Gestão da Força
de Trabalho
WFM - Workforce Management
ESTAMOS PRONTOS PARA AJUDAR EM SEUS DESAFIOS.
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Interface WFM para o agente
O Workforce Management disponibiliza aos agentes uma interface que permite gerenciar os horários e contribuir na elaboração dos turnos sem afetar os níveis de serviço.
Indicadores de performance (KPIs) / Scorecards
O Workforce Management esta totalmente intergrado ao módulo de performance e exibe graficamente o desempenho dos grupos do contact center em relação às metas estabelecidas.
e-Learning interativo e customizável
Os treinamentos podem ser agendados com as funções de projeção e programação de horários do WFM. A realização de cursos, pontuação e a aderência à programação podem ser rastreadas.
Programação e administração eficaz de turnos
O WFM correlaciona as habilidades e competências pessoais com o objetivo corporativo e a expectativa do cliente, utilizando estes dados para produzir uma escala otimizada. Programando os agentes certos, com as habilidades necessárias, no horário exato, em diferentes canais de comunicação.
Projeção e dimensionamento de operações
Integra-se com sistemas de telefonia, permitindo selecionar, combinar e alterar dados históricos para prever o volume de contatos e o tempo de atendimento necessário para garantir o nível de serviço exigido.
Verificando a aderência ao planejamento diário
Automaticamente monitora a aderência aos horários e turnos agendados, possibilitando a implementação de medidas corretivas imediatas, garantindo a eficiência e a disponibilidade do atendimento.